GERENTE DE OPERACIONES DE CALL CENTER

Para una Importante Empresa de Servicios

 

Cómo es la CULTURA de nuestra Empresa-Cliente?

Emprendedora, innovadora, vanguardista, versátil y con gran capacidad de anticiparse a los cambios que vayan surgiendo. Que genera oportunidades de desarrollo y crecimiento. Tiene una dotación por encima de las 1500 personas que trabajan bajo un propósito común y valores compartidos.

Cuál es el Propósito del ROL?

Asegurar la eficiencia operativa y los índices de calidad, generando una experiencia positiva en quienes nos contacten o contactemos.

Cuáles serán las principales responsabilidades?

Planificar y dimensionar la operación de los recursos (workforce) para asegurar el cumplimiento de calidad y objetivos esperados.

Implementar y gestionar los sistemas de gestión que permitan la mejora de performance en la ejecución, monitoreo, mejora de calidad y entrenamiento de la atención brindada de los colaboradores del equipo.

Mejora continua y alerta temprana de problemáticas, situaciones, desvíos de políticas y procesos que impactan en la experiencia de quien nos contacta.

Definir y monitorear el modelo operativo de gestión para el cumplimiento de los indicadores claves de gestión esperados.

Asegurar, monitorear y velar por el correcto funcionamiento de todas las plataformas de contacto y atención interactuando con los responsables para minimizar desvíos y encontrar mejoras.

Qué se espera de quién ocupe el rol?

-Estudios Universitarios o Terciarios. Graduado en carreras orientadas al Management.

-Experiencia de más de 5 años en posiciones de liderazgo en Contact Centers. Experiencia en Servicios, Posventa y Retención (excl.)

-Conocimiento de tecnología y estrategia de call center y operaciones

-Gestión de indicadores de performance. Capacidad de toma de decisiones a partir de ellos.

-Manejo de indicadores de calidad, mejora continua y procesos.

-Vocación de servicio.

-Liderazgo y gestión de equipos.

-Capacidad de detección de necesidad de mejoras y capacidad de ejecución de planes de acción.

-Habilidades comunicacionales y de interrelación.

-Orientación a resultados.

Si consideras que reunís los requisitos para el puesto y te gustan los desafíos, no lo dudes. ¡Envianos tu CV!